Независимая оценка качества работы организаций, оказывающих социальные услуги (НО)

Независимая оценка проводится для того, чтобы повысить качество и доступность услуг в социальной сфере для населения. При этом она направлена на оценку только потребительских характеристик доступности услуги, а не на оценку ее качества. Например, при оценке учреждений здравоохранения, не будет идти речь о том, помогло или нет лечение, эксперты должны проверить, насколько квалифицирован персонал, созданы ли в больнице комфортные условия, например, есть ли пандусы, поручни, душевые кабины, горячая вода, как организовано питание, есть ли гардероб и т.д.

Проводит НО организация-оператор, которую выбирают по специальному конкурсу или иным образом. Эта организация может задействовать своих сотрудников или волонтеров, также в проведении оценки задействованы члены общественного совета (ОС), например, если оценивают больницы – ОС при Минздраве.

Можно включится в проведение независимой оценки, в качестве организации-оператора, участвовать в сборе информации, как полевой исследователь, или согласовывать параметры оценки, методологию и утверждать ее результаты, как член общественного совета по НО. А можно также высказывать свое мнение о работе учреждения, как получатель услуг (например, на сайте конкретного учреждения (там должна быть анкета) или непосредственно в учреждении во время оценки).

В бюджет стоит заложить затраты на проезд и печать материалов, например, анкет, которые будут заполнять участники ваших опросов.

Методология проведения оценки схожа с гражданским контролем, но главное отличие в том, что ее проведение является обязанностью органов власти и местного самоуправления. Независимая оценка в организациях оказывающих социальные услуги проводится не реже одного раза в три года.

В анкету должны быть включены параметры, по которым оценивается качество оказания услуг. Например, насколько комфортно пациенту попадать в учреждение, есть ли пандусы, кнопка вызова помощника, как организованы информационные стенды, на которых должны размещаться данные о работе больницы, график работы, информация о персонале, навигация в здании, книга жалоб и предложений, контакты контролирующих органов, в которые можно отправлять жалобы. Работают ли туалеты, гардероб, есть ли в коридорах стулья или скамейки, как организован прием верхней одежды и т.д.

Количество человек, принимающих участие в оценке, зависит от ее масштабов.

Организации-оператору заранее стоит подумать об информационном освещении исследования, лучше привлечь внимание жителей, чтобы они заполняли анкеты на сайте, а также не пугались, если во время посещения больницы, их просят ответить на вопросы анкеты.

Эту форму общественного участия можно считать достаточно эффективной. Но зависеть это будет от проделанной работы при подготовке оценки. Нужно детально проработать параметры оценки, унифицировать сбор данных, и исключить возможность для субъективной оценки параметров исследования со стороны тех, кто ее проводит.

По результатам оценки каждое учреждение, в котором она была приведена, обязано разработать план улучшений с учетом всех обнаруженных недостатков и воплотить его в жизнь. Важно контролировать этот процесс. В том числе помочь в этом могут местные жители, которые были в курсе проведения исследования и имели возможность ознакомиться с его результатами.

Сложность – 6 из 7 баллов